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Pourquoi et quand changer de CRM ?!

février 2019

La durée de vie moyenne d’un CRM est estimée à 7 ans. En dehors de cette échéance naturelle, d’autres facteurs peuvent amener les entreprises à remettre en question leur outil : projet d’harmonisation au niveau d’un groupe ou d’un réseau, souhait de modernisation, apparition de nouvelles contraintes techniques, ou encore changement destiné à remédier aux insatisfactions des utilisateurs et à garantir une meilleure efficacité des processus. Les cas de figure sont nombreux et peuvent varier d’une entreprise à l’autre mais l’objectif d’un tel changement reste le même : soutenir la performance d’entreprise.

Quelles sont les limites qui peuvent justifier la recherche d’une nouvelle solution ? 

  • Les limites que les entreprises peuvent expérimenter avec leur CRM sont variées et dépendent des besoins spécifiques de l’organisation. Il existe néanmoins une raison fondamentale qui doit absolument alerter l’entreprise et la pousser à changer : le moment où l’outil devient une contrainte, un carcan qui vient entraver sa croissance plutôt que d’en être le catalyseur.
  • Il peut être question d’un CRM qui n’apporte pas de réponse satisfaisante aux nouveaux modes de consommation du système d’information, soit parce qu’il ne permet pas d’accompagner la mobilité des collaborateurs ou parce qu’il ne sert pas correctement la collaboration entre métiers. Il peut également s’agir d’un outil qui ne répond pas aux nouveaux enjeux de l’entreprise, en ne lui permettant pas de se développer.
  • Les freins sont également d’ordre technique : une mauvaise interopérabilité du CRM avec les autres systèmes d’information existants constituera un obstacle particulièrement contraignant pour l’entreprise puisqu’elle obligera celle-ci à gérer le transfert d’information d’un système à un autre et à en assurer la réconciliation. Cette perte d’efficacité représente un argument particulièrement probant de recherche d’une solution de remplacement au CRM existant. Enfin, des outils qui entrainent des coûts élevés de licences, de montées en charge ou de maintenance se retrouvent bien souvent sur la sellette. C’est également le cas pour les solutions dont le support technique manque de réactivité ou est tout simplement insuffisant.

Une fois le besoin de changement avéré, il s’agit de trouver le moment opportun pour initier la procédure car une refonte de CRM reste un projet d’envergure. L’investissement est à la fois financier et humain, et les entreprises doivent parfois reporter leur initiative à une date ultérieure pour des raisons de budget, de priorités ou encore de manque de ressources en interne.


Comment s’organise la migration vers un nouveau CRM ?

Si la décision de remplacer un CRM émane souvent de la direction générale de l’entreprise, un certain nombre d’acteurs vont être impliqués tout au long de la mise en œuvre du projet. À commencer par les directions informatique et financière, qui seront conjointement chargées d’assurer la stratégie, la définition du besoin et l’établissement du cahier des charges, en collaboration avec certaines directions opérationnelles, tandis que la mise en œuvre sera assurée par les membres des différents métiers.

Un tel projet étant hautement stratégique, il est capital que l’approche soit extrêmement structurée, tant côté client que côté prestataire. Des deux côtés, il faudra désigner des chefs de projet qui assureront le suivi du projet au quotidien jusqu’au déploiement final.

Les cycles d’achats s’étalent en moyenne sur 3 à 12 mois, selon la taille de l’entreprise.

De manière générale, celui-ci débutera de manière classique par un appel d’offre et la pré-sélection de 2 à 5 éditeurs. Des phases d’échange et de démonstration produit permettront de réduire cette sélection à 2 ou 3 éditeurs avec lesquels l’entreprise rentrera véritablement dans le détail des processus métiers, des contraintes de déploiement et des coûts, jusqu’à faire son choix final.

Comment être sûr de faire le bon choix ?

Sélectionner l’offre la plus en adéquation avec son cahier des charges n’est pas nécessairement suffisant. D’autres éléments peuvent en effet faire une réelle différence entre deux offres, comme la capacité des équipes avant-vente à s’approprier les problématiques spécifiques de l’entreprise de façon à proposer du sur-mesure plutôt que des solutions packagées, ou encore la réactivité du support client et la qualité de ses réponses.

Il convient également de prendre en compte l’écosystème de l’éditeur dans sa globalité, la richesse des partenariats technologiques de l’éditeur, qui déterminera l’interopérabilité de l’ERP avec d’autres acteurs du marché par exemple.

Autre élément à prendre en compte : les processus et les applications de l’entreprise étant amenés à évoluer à un rythme parfois très rapide, il est essentiel d’évaluer l’évolutivité de la solution en prenant en considération sa feuille de route.

L’outil choisi devra être suffisamment flexible et ouvert sur les données externes pour répondre aux enjeux futurs de l’entreprise et lui permettre de rester agile sur les 7 ans que durera en moyenne son investissement. Il incombe donc à l’éditeur d’être capable de communiquer sa vision et de démontrer la manière dont le CRM accompagnera l’entreprise sur le long terme.

Enfin, la question de la sécurité reste un critère de choix incontournable. Un CRM sûr doit permettre l’orchestration fluide des processus de l’entreprise et la maîtrise des risques, qu’ils soient d’ordre fiscal, réglementaire, ou encore réputationnel.

Photos relatives à l’actualité :

les différents modules d'une CRM